1 、物流咨詢服務(wù)的特點

1.1影響重要性

物流咨詢的項目是企業(yè)物流管理策略、物流診斷與業(yè)務(wù)重組、物流中心規(guī)劃設(shè)計、物流成本控制等，對企業(yè)來說是十分重要的問題，因此咨詢報告一旦被實施，將對企業(yè)的運作產(chǎn)生重要的影響。這樣，客觀上企業(yè)對物流咨詢質(zhì)量的期望是很高的，咨詢服務(wù)的質(zhì)量也是咨詢公司賴以生存的最重要的因素之一。

1.2知識性

物流咨詢服務(wù)是一種基于物流供應(yīng)鏈理論、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專業(yè)經(jīng)驗的服務(wù)。它通過設(shè)定目標(biāo)，收集分析數(shù)據(jù)，確定模型參數(shù)，系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計，項目執(zhí)行等程序，幫助企業(yè)解決物流問題，是知識高度密集的專業(yè)服務(wù)，需要從業(yè)人員有很高的專業(yè)素質(zhì)，因此可稱其具有知識性。

1.3異質(zhì)性

物流咨詢服務(wù)提供給不同的顧客，而顧客的需求、自身情況和經(jīng)驗又各不相同，所以，每次咨詢服務(wù)都是不一樣的。這樣，物流咨詢服務(wù)就有了異質(zhì)性的特征。異質(zhì)性的特征給物流咨詢服務(wù)的過程帶來了相當(dāng)?shù)睦щy。咨詢?nèi)藛T必須首先了解客戶的獨特需求、其行業(yè)的特殊情況及客戶的工作能力，做好調(diào)查研究的工作，才能進一步提供服務(wù)。

1.4客戶參與性

物流咨詢項目的開展，依賴客戶企業(yè)的人員與咨詢?nèi)藛T的相互作用。在項目開始前要與客戶企業(yè)的相關(guān)人員接觸交流，以理解客戶的需求;在項目開展過程中，企業(yè)的人員要向咨詢?nèi)藛T反映情況;咨詢報告完成后，報告中的建議要由客戶來協(xié)助實施。因此，咨詢服務(wù)的質(zhì)量也與客戶配合的好壞有著密不可分的關(guān)系。

2、 物流咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容

一般來說，客戶可以通過以下五個維度來評價一項服務(wù)的質(zhì)量：

(1)可靠性：指可靠和精確地完成所承諾的服務(wù)的能力。

(2)響應(yīng)性：指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。

(3)保證性：指服務(wù)員工所具有的知識、禮節(jié)及激發(fā)客戶信任和信心的能力。

(4)移情性：指設(shè)身處地為顧客著想的能力和愿望。

(5)有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和書面材料的外表等。

對物流咨詢服務(wù)來說，這五個維度指以下的具體內(nèi)容：

(1)可靠性是咨詢公司能夠在規(guī)定的時限內(nèi)可靠地完成咨詢服務(wù)，服務(wù)中所涉及的原理，數(shù)據(jù)，計算，模擬，實施等沒有錯誤，能幫助客戶達(dá)到目的。

(2)響應(yīng)性是指咨詢公司的員工愿意幫助顧客解決實際中新出現(xiàn)的問題，并以盡量迅速有效的方式提供咨詢服務(wù)。

(3)保證性指咨詢公司的員工具有豐富的物流專業(yè)理論知識和實踐經(jīng)驗，具有相當(dāng)高的思維水平和教育背景，充滿自信，讓企業(yè)可以信賴，并能嚴(yán)格保守企業(yè)的相關(guān)機密。

〔4)移情性指咨詢公司的員工能夠深入所服務(wù)的企業(yè)，站在企業(yè)決策者的立場思考問題，提出最適合企業(yè)自身情況的物流解決方案。

(5)有形性指雖然咨詢服務(wù)具有無形性的特征，但服務(wù)中的一些元素應(yīng)當(dāng)是有形的，例如物流解決方案明顯的效果，服務(wù)中利用的各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)，咨詢?nèi)藛T具有親切的形象和優(yōu)良的溝通能力等。

3、 物流咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

從以上物流咨詢服務(wù)的特點和對服務(wù)質(zhì)量的分析可以看出，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量是一項綜合性的工作，應(yīng)該分別制定中長期和短期的策略。

3.1提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的中長期策略

(1)物流咨詢公司管理層應(yīng)視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一。優(yōu)秀的物流咨詢公司管理者首先應(yīng)認(rèn)識到高質(zhì)量的服務(wù)是其最重要的競爭優(yōu)勢，在企業(yè)的價值觀中將客戶放在中心的位置，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，并且經(jīng)常向自己的員工傳達(dá)此要求。

優(yōu)秀的咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)身體力行地實施服務(wù)的理念。他們應(yīng)合理設(shè)計公司的結(jié)構(gòu)，使它貼近客戶，以咨詢項目為中心、扁平化：他們還應(yīng)挑選優(yōu)秀的人才，提倡團隊精神，樹立高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)文化;他們應(yīng)持續(xù)投資于新服務(wù)技術(shù)的開發(fā)，用最新的科技成果服務(wù)于客戶。

(2)物流咨詢公司應(yīng)建立合理的人力資源開發(fā)計劃來保證服務(wù)質(zhì)量。對物流咨詢公司來說，優(yōu)秀的專業(yè)咨詢?nèi)瞬攀亲畲蟮呢敻缓唾Y本，是服務(wù)可靠性和保證性的基礎(chǔ)。怎樣挑選、訓(xùn)練、激勵和留住人才是每一個物流咨詢公司的長期的挑戰(zhàn)。以下是若干可以被采用的方法：

a、在人才市場上爭奪最優(yōu)秀的人才。咨詢公司可以到頂尖的大學(xué)宣傳以招聘畢業(yè)生，或者投入足夠的人力和物力，開發(fā)、使用先進的測試方法來篩選有潛質(zhì)的申請者，或努力在行業(yè)中成為最受歡迎的雇主之一。

b、給員工以優(yōu)秀的培訓(xùn)和個人發(fā)展機會。培訓(xùn)可以包括工作方法的指導(dǎo)，管理技巧、最新信息技術(shù)的講座，咨詢項目相關(guān)知識的強化等。個人發(fā)展機會可以是員工與公司共同發(fā)展的前景、詳細(xì)的包括技能和責(zé)任描述的職業(yè)發(fā)展階梯計劃等。

c、為員工提供愉快的工作環(huán)境和有力的后勤支持。物流咨詢師都是受過良好教育的專業(yè)人員，因此咨詢公司的工作氛圍應(yīng)是充滿人情味，但又不失挑戰(zhàn)性。而及時周到的后勤保障是對咨詢師艱苦工作的有力支持。

d、給員工以公平的待遇和利潤分享的機會。公平的待遇既可以鼓勵內(nèi)部公平競爭，又可幫助咨詢師確認(rèn)自己的成績和價值，進一步集中精力于客戶服務(wù);而給予咨詢師分享公司利潤的機會，則會有利于增加咨詢師的認(rèn)同感，提高他們對咨詢企業(yè)的忠誠度和滿意度。

3　物流咨詢公司應(yīng)建立自己的知識數(shù)據(jù)庫，軟件工具庫。物流咨詢公司是知識型組織，其提供的服務(wù)是專業(yè)化和知識密集的。每一個咨詢項目都需要大量的數(shù)據(jù)，通過專業(yè)軟件分析運算實施，并結(jié)合咨詢師的專業(yè)經(jīng)驗來完成。良好的數(shù)據(jù)庫和軟件庫可以為咨詢師提供強有力的工具和保障，大大提高其工作的效率和質(zhì)量。而將本公司成功或失敗的案例積累在知識數(shù)據(jù)庫中，可以為未來相似的工作提供參考和借鑒。知識就是力量，利用知識數(shù)據(jù)庫和軟件工具庫分享知識和經(jīng)驗就是在團隊中傳遞力量。

3.2提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的短期策略

(1)明確客戶的需求和咨詢項目的成果目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的物流咨詢服務(wù)需要一開始就有明確的目標(biāo)。這一目標(biāo)應(yīng)該是接受咨詢的企業(yè)明確提出的，切合其自身需要和實際的。有些情況下，企業(yè)一開始并不清楚自身的需求和目標(biāo)，這時，物流咨詢師就應(yīng)與其共同討論分析，幫助企業(yè)認(rèn)識自己的需求(如是物流全面解決方案咨詢還是運輸規(guī)劃咨詢等)，再進一步開展工作。

有些咨詢項目是實施性的，這時需要明確實施的量化成果，比如建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)的實施項目，要明確在一段時間內(nèi)增加X個代理商和零售點;在物流成本控制項目的實施中規(guī)定，將物流成本降低X個百分點等。

制定目標(biāo)時要注意謹(jǐn)慎承諾的原則。咨詢師只有恰如其分的承諾才能更好地履行職責(zé)。如果過分承諾，一旦不能履行諾言，客戶的期望就會落空，造成咨詢公司形象受損。

有了明確的目標(biāo)，咨詢師的工作就有了確定的方向和衡量成績的標(biāo)準(zhǔn)，客戶的滿意度就會提高。

(2)與客戶有效溝通。物流咨詢服務(wù)需要客戶的深入?yún)⑴c，因此咨詢師要具有與客戶有效溝通的方法和技巧。

首先，在與客戶溝通前要做好必要的準(zhǔn)備工作，例如訪談提綱、物流培訓(xùn)提綱等。物流咨詢的專業(yè)性較強，但咨詢師要學(xué)會深入淺出地向客戶解釋自己的意見，不使用過多深奧的專業(yè)術(shù)語。

其次，在與客戶的溝通中要注意聆聽和禮節(jié)。咨詢師要與溝通的對象建立良好的關(guān)系，把溝通當(dāng)作交朋友的機會，在解決問題的過程中與溝通對象積極合作。在溝通中，對敏感的組織結(jié)構(gòu)重組等問題咨詢?nèi)藛T要采取旁敲側(cè)擊的方式，并耐心地 解釋自己的目的，以取得對方的理解。

第三，同時使用正式的溝通和非正式的溝通。正式的溝通如咨詢項目小組定期召開的情況報告會議，項目小組及時向企業(yè)的高層溝通項目進展和動向;而非正式的溝通也被經(jīng)常運用。例如，始終與企業(yè)一線員工保持接觸等，保證咨詢小組不會在實驗室里閉門造車。

(3)幫助客戶完成實施過程。很多咨詢報告的實施最終要由客戶完成，咨詢公司應(yīng)該一開始就充分注意客戶的實施能力，并提供清晰的實施計劃，包括實施方法、人員安排和時間安排等內(nèi)容。優(yōu)秀的實施計劃還應(yīng)考慮到客戶企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境可能發(fā)生的變化，使計劃擁有相當(dāng)?shù)撵`活性和適應(yīng)性。

成功的咨詢項目還要幫助客戶建立有效的實施團隊，給客戶注入信心，跟蹤客戶實施效果，幫助客戶取得成功。世界著名的畢博咨詢公司總結(jié)道：“客戶的成功就是我們的成功，客戶的業(yè)務(wù)也就是我們的業(yè)務(wù)。”